Тема 10. Основы стандартизации и контроль качества услуг

Стандартизация — деятельность по установлению и применению норм, правил, требований с целью упорядочения их действия в определенной области на пользу и при участии заинтересованных сторон.

Стандартизация является одним из краеугольных камней современного управления качеством, направлена на разработку и установление требований, норм, правил как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых и обеспечивающих право потребителя на приобретение товара надлежащего качества, а также его безопасность и комфорт.

В соответствии с Государственной системой стандартизации Республики Беларусь в зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых требований в Республике Беларусь, как правило, разрабатывают стандарты определенных видов. Различают: основополагающие стандарты; функциональные стандарты; стандарты безопасности.

Каждый вид содержит единичные показатели качественных характеристик услуг.

ТИПОВЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ НА МАНИКЮРНЫЕ РАБОТЫ

Типовые нормы времени предназначены для нормирования рабочих, расчета их численности, установление нормированных заданий и организации рациональной загрузки рабочих, обслуживающих население.

Основополагающие стандарты отражают стратегию парикмахерского дела. Стандарт на государственном уровне узаконивает основные термины и понятия, такие, как услуги парикмахерских, парикмахерская, салон-парикмахерская, парикмахерская-«люкс», услуги по уходу за кожей лица и тела (косметическая услуга) и т.д.

Здесь же устанавливаются нормативы квалификации кадров и переаттестации, а также сознательно задана «планка» образовательного уровня для исполнителей, оказывающих те или иные виды услуг.

В стандарте приведены критерии обязательных требований для проведения сертификации, обосновывается необходимость организации и проведения соревнований и устанавливаются основы для подтверждения категорий парикмахерской.

НОРМЫ РАСХОДА ОСНОВНЫХ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ

на маникюрные услуги

Функциональные стандарты характеризуют качество собственно услуги, организацию обслуживания, ассортимент предоставляемых услуг, комфортность, эргономичность и эстетичность ее предоставления.

Стандарты безопасности отражают требования безопасности к услугам, оказываемым парикмахерскими, которые по ряду объективных и необъективных причин относятся к потенциально опасным. Некачественно выполненная услуга может привести к аллергическим заболеваниям, потере волос, нервным срывам у клиентов и т.д. Во избежание подобных случаев, в стандарт включены требования строгого соблюдения технологии, безопасности применения парфюмерно-косметических материалов, оборудования и инструмента.

Особое требование предъявляется к уровню подготовки исполнителей. Любой исполнитель, даже проработавший 20 лет в парикмахерской, должен иметь документ, подтверждающий его профессиональную подготовку и повышение квалификации в течение работы в организации. Специалисты, оказывающие косметические услуги, должны иметь, кроме этого, и медицинское образование не ниже среднего.

Учитывая особенности оказания парикмахерских услуг, процесс оказания услуги совпадает с ее получением, услуга носит личностный характер, ее нельзя транспортировать и т.д., в стандарт включены требования к устройству помещения и санитарно-гигиеническому состоянию помещения и персонала. Здесь же приводится требование к наличию сопроводительного документа (квитанции, гарантийного талона и т.д.), с которым клиент, получивший услугу, уходит домой.

В эту же группу входит требование к соблюдению экологических норм (чистота воздуха, утилизация отходов и т.д.).

Кроме того, стандартом определены методы контроля за выполнением его требований и критерии для отнесения парикмахерской к одной из категорий: парикмахерская, салон-парикмахерская и парикмахерская-«люкс».

Таким образом, целью стандартизации является повышение выполнения качественных услуг.

Сертификация — это подтверждение соответствия качества и безопасности продукции и услуг действую­щим нормативным документам.

Обязательной сертификации подлежат услуги, оказываемые как организациями, так и индивидуальными предпринимателями, имеющими и не имеющими права образования юридического лица.

Сертифицироваться должны следующие виды услуг:

[if !supportLists] • [endif]уход за волосами (с применением и без применения химических препаратов);

[if !supportLists] • [endif]услуги по декоративной косметике;

[if !supportLists] • [endif]уход за кожей лица и тела;

[if !supportLists] • [endif]массаж;

[if !supportLists] • [endif]уход за кожей кистей рук и стоп;

[if !supportLists] • [endif]уход за ногтями (маникюр, педикюр);

[if !supportLists] • [endif]постижерные работы.

Главным звеном в организационной структуре системы являются органы по сертификации. В нашем государстве действует Национальная система сертификации Республики Беларусь. Общее руководство системой, ор­ганизацию и координацию работ по реализации целей системы сертификации осуществляет Республиканский орган по стандартизации, метрологии и сертификации — Госстандарт, который занимается непосредственно сер­тификацией услуг и выдает сертификаты соответствия сроком от одного года до трех лет. В течение срока действия сертификата проводится инспекционный контроль стабильности соблюдения характеристик безопасности оказываемых услуг, первоначально подтвержденных при сертификации.

Нормативными документами являются правила бытового обслуживания населения, санитарные правила.

При сертификации проверяются характеристики (показатели) услуг и условий обслуживания. Проверки проводятся методами, позволяющими полно и достоверно подтвердить соответствие услуги и процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах. Обязательным условием является наличие заключений региональных органов Госпожнадзора и Госсанэпиднадзора, осуществляющих контроль в пределах своей компетенции.

Выбор схемы сертификации зависит от особенностей конкретной парикмахерской. Чаще всего применяется схема 1 — оценка мастерства исполнителя (для парикмахерской, имеющей не больше двух рабочих мест, или для исполнителя, работающего по патенту) и схема 2 — оценка процесса исполнения (для парикмахерской, имеющей больше двух рабочих мест).

Порядок проведения сертификации определен в Правилах сертификации услуг парикмахерских.

Исполнитель (парикмахерская, предприниматель) имеет право обратиться с заявкой на сертификацию в любой орган по сертификации (ОС), в область аккредитации которого входят услуги парикмахерских.

Орган по сертификации рассматривает заявку и принимает решение о проведении или не проведении сертификации. При положительном решении ОС выбирает схему сертификации, которая предусматривает оценку оказания услуги, проверку ее результата и инспекционный контроль. ОС также определяет процедуру сертификационной проверки и готовит проект договора на проведение работ, включая инспекционный контроль.

Оценка оказания услуг проводится в соответствии с выбранной схемой. При этом проверяются мастерство исполнителя услуги, процесс ее оказания и система качества предприятия. Итоги оценки отражаются в акте.

Сертификаты выдаются парикмахерским, салонам-парикмахерским, парикмахерским-«люкс», а также индивидуальным предпринимателям. В сертификате указаны виды услуг, которые оказывает организации или предприниматель, и нормативный документ, на соответствие которому проведена сертификация.

Таким образом, механизм обязательной сертификации, предусмотренный системой сертификации услуг парикмахерских позволяет установить барьер для Деятельности тех организаций, услуги которых не соответствуют государственным нормам безопасности.